1. ÁMBITO DE APLICACIÓN

La presente política aplica para todas las relaciones comerciales que se lleguen a generar entre clientes o asesoras de LÍNEA DIRECTA S.A.S y ELEDÉ CASA S.A.S (en adelante, “ELEDÉ”); en las compras que se realicen a través del canal de venta directa o en nuestros puntos de venta mediante la celebración de bazares, para sus marcas CARMEL, CARMEL HOGAR, LOGUIN, CASALMA, PACIFIKA y REAL HUMAN. Nos regimos bajo la normativa vigente, especialmente, la Ley 1411 de 2011 por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor.

2. DEFINICIONES

• Aclaración especial: la política de garantías se aplicará para asesoras y consumidores finales de los productos de las marcas ELEDÉ (CARMEL, LOGUIN, PACIFIKA, REAL HUMAN Y CASALMA) adquiridos en el territorio colombiano en los términos definidos en los numerales siguientes de la presente política.
• Asesora: persona natural a la cual ELEDÉ le otorgó un cupo de crédito para comprar con un descuento especial los productos que este produce y comercializa mediante venta directa.
• Campaña: toda referencia a “campaña” o “campañas” en el presente documento significa, la vigencia de los productos ofrecidos en el catálogo dentro de un tiempo igual o menor a 21 días. Cada campaña está representada en un catálogo y su vigencia dependerá de la zona (la asesora podrá consultar la vigencia de la campaña para su zona con su directora de zona o a través de los canales de servicio al cliente. Al inicio de la relación comercial con ELEDÉ le será definido la campaña vigente para dicha zona.
• Puntos de venta físicos: se entenderán como puntos físicos aquellos dispuestos como bazares en los lugares designados correspondientemente por ELEDÉ, Los cuales podrán ser rotativos y no tendrán una duración determinada. Estos estarán compuestos por diferentes tipos de productos tales como prendas de vestir tipo A y tipo B, productos de hogar textil y algunos productos de terceros como aseo de hogar, implementos de cocina, productos de belleza, electromotores, entre otros.
• Calidad: condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él en el catálogo.
• Cambio: situación en la cual el cliente de acuerdo con las causales de cambio definidas más adelante puede solicitar por una prenda de igual o mayor valor otro producto del catálogo.
• Devolución: es aquella situación en la cual ELEDÉ por errores de despacho y facturación, permite la retoma para el cliente del producto facturado. Ver causales de devolución.
• Garantía: obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles a las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.
• Derecho de retracto: es un derecho adquirido por el consumidor, por medio del cual pueden realizar la devolución de las prendas o productos adquiridos, sin necesidad de justificar la razón de retorno.
• Reversión de pago: es un derecho del consumidor por medio del cual se puede solicitar la devolución del dinero pagado por la compra de un producto, bajo unos causales que se enumeran más adelante.
• Buzón: corresponde a un servicio prestado por un tercero ajeno a la compañía, que de forma voluntaria, realiza la recolección de productos comercializados a través de nuestros catálogos; para que se efectúen cambios y devoluciones.

3. POLÍTICA DE CAMBIOS

En caso de que una asesora o consumidor final no quede conforme con el producto adquirido, podrá solicitar el CAMBIO de los productos, según las fechas establecidas en el cronograma para cada zona, en un plazo no mayor a 2 campañas, contadas desde la fecha que aparece en la factura. Para las compras realizadas en alguno de nuestros puntos de venta, este plazo no será mayor a la duración del bazar.

Los productos que se soliciten en reemplazo deben ser igual o de mayor valor al producto entregado como CAMBIO y que se encuentren en la campaña vigente al momento de solicitar el cambio o en caso de haber sido adquirida en nuestros puntos de venta físicos, deberá elegirse de nuestros productos disponibles en nuestro punto de venta de acuerdo con la disponibilidad exclusivamente dada en el bazar en el que se realizó la compra.

Las causales para proceder a CAMBIAR el producto son:

• Problemas de tallaje.
• Prenda o producto no corresponde a la foto (Producto distinto al que aparece en nuestro catálogo, Salvo moderadas variaciones de color propias de la impresión).
• Cuando el producto tenga defectos de fabricación.

Para que el CAMBIO sea aprobado se requiere que el producto que se pretenda CAMBIAR se encuentre en las mismas condiciones, características y cantidades en que ha sido recibido, en consecuencia, el producto deberá cumplir con las siguientes indicaciones:

• Etiqueta: conservar la etiqueta original, completa, no rayada ni deteriorada, ni extraída.
• Producto: para ser aceptado el cambio, la prenda no deberá tener indicios de uso tales como y sin limitarse a: sudor, maquillaje, perfumes, lociones, manchas, detergentes, etc. y cumpliendo medidas sanitarias.
• Empaque: conservar el empaque original en estado óptimo. Se pueden recibir con empaque diferente, sólo si el original se deteriora al retirar la prenda. El empaque diferente debe estar igualmente en estado óptimo sin roturas o adhesivos que generen daño cuando LÍNEA DIRECTA retire la prenda.

No se aceptarán CAMBIOS que se hagan extemporáneos, a menos que en la campaña se indique lo contrario., y para nuestros puntos de venta no se aceptarán cambios por fuera de la duración del bazar en el cual se realizó la compra de los productos ofertados.

Ten en cuenta que no será procedente cambiar los siguientes tipos de prendas:

• Ropa íntima: las prendas inferiores de ropa íntima (panties, bodies interiores o exteriores, cacheteros, prendas de control, fajas reductoras, brasieres autoadhesivos, pezoneras, etc.) no tienen cambio, salvo despacho incorrecto, en caso de que ocurra despacho equivocado sólo se podrá admitir la devolución si este no es usado ni extraído de su empaque original
• Representación de color: el color de las prendas que aparecen en imágenes difundidas por LÍNEA DIRECTA, es referencial. El color impreso o mostrado a través de una pantalla pueden tener tonos diferentes, incluso aunque sean el “mismo” color que la prenda.
• Vestidos o ropa de baño: Los vestidos o ropa de baño tienen cambio siempre y cuando vengan con el protector íntimo que se adjunta a dicha prenda.

Para las compras realizadas a través de nuestros catálogos o portal web: Una vez recibida su solicitud de cambio, la cual se puede tramitar a través de la plataforma de Cambios y devoluciones de Línea Directa, de la Directora de zona o por quien esta defina, luego de la verificación del estado de la prenda o producto en las condiciones mencionadas, se le enviará la prenda o producto de reemplazo correspondiente con su próximo pedido. Si después de presentar la solicitud de cambio, no realiza pedido en la siguiente campaña, el valor del producto se tendrá como un saldo a favor que se verá reflejado en el estado de cuenta de la próxima factura. Lo mismo ocurrirá si el producto solicitado no se encuentra en inventario. En cualquier caso, se deberá cancelar el valor total de la última factura para verlo reflejado. El saldo a favor tendrá una vigencia de 6 campañas contados a partir de la factura en la que se vea reflejado. Si no vuelve a hacer pedido, las 6 campañas se cuentan desde la última factura.

Si la solicitud de cambio no fuere aceptada, después de haber sido analizada por el equipo técnico de ELEDÉ, dado el incumplimiento de las condiciones de cambio indicadas anteriormente, el producto le será devuelto por medio de la Directora de Zona quien es la encargada de informar la razón de dicho rechazo.

Los cambios y devoluciones son de cuenta y riesgo de la asesora, las Directoras de zona podrán informar sobre los diferentes canales que podrán ser utilizados., sin que esto implique una responsabilidad para ella y para LINEA DIRECTA.

4. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES

Solo se admitirán devoluciones en el evento en que el producto recibido no sea el solicitado catalogándose como “Despacho equivocado” o “Facturado no pedido”. En estos casos, podrá efectuar la DEVOLUCIÓN entregándola a las personas autorizadas por la Directora de zona, o como la Directora de Zona lo indique, en un plazo no mayor a 2 campañas, Para que la DEVOLUCIÓN sea efectiva, se requiere que el producto se encuentre en las mismas condiciones, características y cantidades que hayan sido recibidas, no se aceptará la devolución de un producto que haya sido usado o cuyo empaque haya sido alterado. No se aceptarán DEVOLUCIONES que se hagan extemporáneas. EN CASO DE AUTORIZARSE LA DEVOLUCION el valor del producto devuelto podrá descontarse del pago de la respectiva factura.

Parágrafo primero: el reconocimiento de la devolución no tendrá ningún costo que deba asumir el consumidor

Parágrafo segundo: No aplica nuestra política de devoluciones, para las compras realizadas en nuestros puntos de venta físicos.

5. DEVOLUCIONES POR GARANTÍA

La garantía legal es el derecho que tienes como consumidor para solicitar una reclamación en caso de que alguna de nuestras prendas presente defectos o fallas en su calidad. Por tanto, si tu producto presenta un defecto de fabricación, podrás hacer efectiva la garantía legal.

Ten en cuenta que el plazo legal indicado por el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), para presentar una solicitud de garantía de cualquiera de nuestros productos, es de 2 campañas para compras realizadas a través de nuestros catálogos o de 45 días calendario para compras realizadas a través de www.likeme.com.co, Contados a partir de la fecha de entrega del producto y para compras realizadas en nuestros puntos de venta físicos solo durante la vigencia del bazar. De lo contrario, no se admitirán reclamaciones por garantías por fuera del plazo anteriormente indicado

Los consumidores deben leer muy bien las instrucciones de uso, lavado y las etiquetas de advertencia adjuntas al producto para su adecuado uso y cuidado, además tener en cuenta que hay diseños que tiene un proceso artesanal que le permite tener acabados únicos e irregulares entre el mismo lote.

Si nuestras prendas o productos compradas a través de catalogo o en nuestro sitio web, llegase a tener “defectos de calidad” a pesar de su uso adecuado durante la vigencia de la garantía, o le llegase imperfecto, se procederá como se indica a continuación:

Para compras realizadas a través de nuestros catálogos:

• Notificar a la Directora de Zona o a la compañía que el (los) producto(s) tienen defecto de calidad.
• Diligenciar el formato digital en la página de pedidos para solicitar la garantía./li>
• La respuesta del cambio por garantía estará sujeta al resultado de la evaluación técnica realizada por ELEDÉ, pues se debe tener en cuenta que se pierde la garantía si:
  1. No se han seguido las instrucciones detalladas en la marquilla de instrucción de lavado.
  2. La prenda no deberá tener indicios de uso tales como, sin limitarse a: sudor, maquillaje, perfumes, lociones, manchas, detergentes, etc. y cumpliendo medidas sanitarias.
  3. Contacto de la prenda con blanqueador o detergentes que lo contengan.
  4. Si el producto fue alterado o modificado por el cliente.
  5. Desgaste normal por el uso del producto.

Para compras realizadas a través de www.likeme.com.co

• Diligenciar formulario
• Una vez hayamos recibido tu solicitud, nuestro equipo se encargará de validar la información suministrada y, de ser aprobada, recibirás un correo con las instrucciones para devolver los productos, junto con la guía de transporte correspondiente. Recuerda que esta guía únicamente tendrá una vigencia de 30 días calendario después de ser compartida a tu correo para que realices la entrega de la(s) prenda(s) en óptimas condiciones de higiene y en el estado inicial en el que te fue entregada.

Para las compras realizadas en nuestros puntos de venta.

En la adquisición de productos tales como, prendas de vestir, electromotores, productos cosméticos, productos de aseo y demás; al ser productos que por su naturaleza pueden poseer imperfecciones menores, la garantía sobre el producto solo aplica en casos de idoneidad y eficiencia, tales como cambios por tallaje, color, etc. Siendo importante resaltar que la garantía no será exigible en cuanto al imperfecto o deterioro que presenta la prenda adquirida, siendo esto comunicado y aceptado previamente por el consumidor. Siendo así, en caso de ser aceptada su solicitud de garantía, deberá elegirse entre los productos disponibles en nuestro punto de venta físico, siendo exigible únicamente durante la vigencia del bazar.

Recuerda que para hacer efectiva la garantía, solo debes presentar tu factura de compra y el producto defectuoso. En caso de que se encuentre que el producto si tiene defectos de fábrica o de calidad, y por lo tanto la solicitud de devolución por garantía es aprobada, ELEDÉ podrá decidir si cumple ya sea con el cambio por una prenda de igual referencia y/o valor; en caso de no estar disponible la misma referencia, la clienta podrá elegir una de la misma especie y similares características, de la siguiente campaña o solicitar que el valor de la prenda defectuosa sea registrado como un saldo a favor el cual se verá reflejado en la factura del próximo pedido. El saldo a favor tendrá una vigencia de 6 campañas contadas a partir de la factura en la que se vea reflejado. Si no vuelve a hacer pedido, las 6 campañas se cuentan desde la última factura. En caso de repetirse la falla, a su elección, podrá optar por la devolución total del precio pagado, o el cambio total del producto.

Los productos podrán ser entregadas en GARANTIA a través de las directoras de zona, la cual podrá informar sobre los diferentes canales que podrán ser utilizados., en un plazo no mayor a 2 campañas contadas a partir de la fecha de facturación. El reconocimiento de la garantía no tendrá ningún costo que deba asumir el consumidor.

6. GARANTÍA EN PRODUCTOS DE TERCEROS

Nos comprometemos a ofrecerla al usuario, la mejor experiencia de compra, por eso queremos que sepan que los productos de terceros que se adquieran con ELDÉ cuentan con la garantía respaldada por el fabricante original.

Si se presenta algún inconveniente con el producto adquirido, se pondrán a disposición nuestros canales de contacto regulares; para gestionar la reparación o reemplazo del mismo, de acuerdo con los términos y condiciones establecidos por el fabricante.

ELEDÉ, otorga una garantía de manera directa de 2 campañas o 45 días calendarios para productos comprados en nuestros portales web o vía catálogo; para las compras realizadas en nuestras tiendas físicas, esta se limitará a la duración del bazar y a disponibilidad de los productos ofertados en este, para los productos fabricados por terceros que presenten problemas de fabricación. Si pasadas 2 campañas o 45 días calendario y los productos muestran fallas por defectos de fabricación, ELEDÉ ofrecerá la misma garantía que el productor y/o importador anuncie para sus productos pudiéndose tramitar directamente ante éste o ante ELEDÉ.

La garantía empezará a contar a partir de la entrega del producto por parte de ELEDÉ al consumidor final y/o asesora. Para ejercer la garantía sobre los productos de terceros debe tener presente: (i) El producto debe conservar el empaque original. (ii) El producto debe conservar todas sus partes y elementos conexos. (iii) No debe presentar ningún tipo de alteración o modificación por parte de la asesora. (iv) No puede presentar evidencias de mal uso.

En caso de que no haya posibilidad de reemplazar el producto por ausencia de inventario, ELEDÉ le hará llegar uno de iguales o mejores calidades y características. El diseño y la marca podrán cambiar. La garantía no podrá hacerse efectiva en dinero.

7. DERECHO DE RETRACTO

El Retracto es el derecho que tienen nuestros consumidores para poder realizar la devolución de las prendas, sea a través de nuestra página web www.likeme.com.co o a través de nuestros catálogos, sin necesidad de que se justifique el motivo.

Los consumidores tienen un plazo de cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega de las prendas para ejercer su derecho de Retracto. Este plazo no aplica para compras realizadas en tiendas físicas.

Es importante tener en cuenta que, si se desea hacer efectivo el derecho de retracto, los costos de transporte y los demás que se generen deberán ser asumidos por el cliente, asimismo, el producto deberá ser entregado en las mismas condiciones en las que fueron recibidos, según lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Para ejercer el Retracto se debe tener en cuenta lo siguiente:

• Presentar la solicitud a través de los canales de atención al cliente.
• Sólo para compras hechas en página www.likeme.com o por catálogo.
• Se debe devolver las prendas en las mismas condiciones en que las que fueron recibidad, es decir, deben estar en perfecto estado, sin haber sido usadas, no presentar alteraciones en sus características, ni deterioro o daño y estar en óptimas condiciones de higiene, es decir, limpias y libres de manchas.
• Se debe entregar las prendas con sus marquillas y etiquetas, con todos sus accesorios y en su empaque original./li>
• Se debe enviar la prenda dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que los recibiste a la dirección que te señalaremos.
• No aplica para ropa íntima: Las prendas inferiores de ropa íntima (panties, bodies interiores o exteriores, cacheteros, prendas de control, fajas reductoras, brasieres autoadhesivos, pezoneras, ropa interior masculina, etc.).

Si la solicitud cumple con todos los requisitos y es aprobada, el reembolso del dinero se hará efectivo dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la solicitud, por los mismos medios en los que se hizo el pago inicial. Si la solicitud no cumple con los requisitos necesarios, el producto será nuevamente devuelto.

*Los costos de transporte y demás que sean necesarios para la devolución del producto a las instalaciones de ELEDÉ de regreso, deben ser asumidos por la asesora o por el consumidor final.

La Línea de Atención al Cliente recibirá todas las llamadas relacionadas con lo definido en la presente política: Línea Nacional: 01 8000 52 76 35; Línea Medellín y Área Metropolitana: (604) 4485035, Bogotá, (601) 4897983 de lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 am a 12:00 p.m.

8. POLITÍCAS DE REVERSIÓN DE PAGO

La Reversión de Pagos es un derecho que tienen los consumidores para solicitar la devolución del dinero correspondiente a compras realizadas a través de la página web www.likeme.com.co, en caso de:

• Compras fraudulentas: cuando el consumidor haya sido víctima de una estafa con su tarjeta de crédito/débito.
• Transacciones no solicitadas: cuando se haya realizado una compra sin el consentimiento del consumidor.
• No recepción de productos: cuando las prendas compradas no hayan llegado al lugar de destino.
• Productos defectuosos o no solicitados: cuando las prendas entregadas no correspondan a lo que el consumidor solicitó o presenten algún defecto.

La Reversión de Pagos solo aplica para compras realizadas con medios de pago electrónicos, como tarjetas de crédito, débito, PSE, entre otros. No aplica para compras realizadas en tiendas físicas.

Para solicitar la Reversión de Pagos, el consumidor debe presentar una solicitud a través del formulario para la reversión de pagos. En la solicitud, el consumidor debe indicar:

• Las razones que fundamentan la solicitud.
• La causal que sustenta la petición.
• El valor por el que se solicita la reversión.
• La identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

La solicitud de Reversión de Pagos debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que recibió las prendas defectuosas o no solicitadas.

El consumidor, al hacer uso del derecho de reversión de pago, debe poner a disposición de ELDÉ las prendas adquiridas para que sean recogidas en las mismas condiciones en las que fueron enviadas, en el mismo lugar en que estas se recibieron.

El consumidor debe informar al instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra que ha presentado una reclamación ante ELEDÉ. Para ello, debe aportar la constancia de radicación de la petición e indicar la(s) causal(es) por la(s) que radicó la petición, e informar si ya procedió con la devolución del producto a la empresa.

Si la solicitud cumple con los requisitos y condiciones necesarias, ELDÉ procederá con la reversión del valor pagado al consumidor dentro de un plazo razonable.