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Política de Retracto, Reversión de Pago, Garantías, Cambios y Devoluciones de LINEA DIRECTA S.A.S

Fecha de actualización de las Políticas de Retracto, Reversión de Pago, Garantías, Cambios y Devoluciones: 10 de diciembre de 2025

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Lo establecido en el presente documento, aplica para todas las relaciones comerciales que se lleguen a generar entre clientes o asesoras de LÍNEA DIRECTA S.A.S y ATELIER ELEDÉ S.A.S (en adelante, “ELEDÉ”); en las compras que se realicen a través del canal de venta directa; en nuestros puntos de venta mediante la celebración de bazares o outlets, para sus marcas o en nuestro e-commerce. Nos regimos bajo la normativa vigente, especialmente, la Ley 1480 de 2011 por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor.

Los Usuarios que ingresen al sitio desde países diferentes a la Republica de Colombia, podrán realizar compras sujetándose a la normatividad colombiana, sin embargo, los productos solo serán entregados dentro del territorio colombiano a la dirección suministrada por el usuario.

1. RETRACTO Y PROCEDIMIENTO PARA EJERCERLO

De acuerdo con la ley el derecho de retracto solo es aplicable para las ventas mediante sistemas de financiación, ventas por métodos no tradicionales o a distancia (página web y catálogo), sin embargo, el mismo no es aplicable a los bienes de uso personal como la ropa íntima (panties, bodies interiores o exteriores, cacheteros, prendas de control, fajas reductoras, brasieres autoadhesivos, pezoneras, etc.), ni a los bienes perecederos como es el caso de los productos cosméticos o de la línea beauty.

Procedimiento para ejercerlo:

De acuerdo con la ley el derecho de retracto debe ser ejercido dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien. El ejercicio del mismo se deberá hacer por medio de la Directora de Zona para el caso de la compra por catálogo o si la compra fue por la tienda virtual se hará mediante la plataforma REVERSSO informar en la tienda virtual mediante, indicando que el mismo será ejercido, y deberá proceder a devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, es decir, empacado y con todas las etiquetas y sellos de seguridad sin alteración y sin ninguna señal de haber sido usado.

Luego de evaluarse la procedencia del mismo la devolución del precio pagado se hará en el plazo máximo de 15 días calendario.

La Línea de Atención al Cliente recibirá todas las llamadas relacionadas con lo definido en la presente política: Línea Nacional: 01 8000 52 76 35; Línea Medellín y Área Metropolitana: (604)4485035, Bogotá, (601)4897983 de lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 am a 12:00 p.m o a través del formulario de PQR´S de nuestra
página WEB.

Costos de transporte: Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el cliente.

2. REVERSIÓN DE PAGO Y PROCEDIMIENTO PARA EJERCERLO

La reversión de pagos aplica sólo para compras realizadas a través del sitio web, con mecanismo de pago electrónico.

Para solicitar la reversión del dinero, en ejercicio de este derecho, la solicitud debe cumplir con los siguientes requisitos:

• La solicitud debe corresponder a una de las causales que se indican a continuación, y dicha causal deberá ser informada al momento de efectuar la solicitud, además, debe ser una compra realizada a través de nuestro e-commerce
  • Causales: Cuando usted hubiera sido víctima de un fraude;
  • Cuando corresponda a una operación no solicitada;
  • Cuando no sea entregado el producto comprado dentro del término de 30 días calendario;
  • Cuando el producto recibido no corresponda al comprado, o este no cumpla con las informadas sobre él;
  • Cuando el producto recibido se encuentre defectuoso.
• Cuando la compra realizada corresponda a varios productos, se podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguna de las causales ya indicadas.
• Cuando se trate de una reversión parcial al presentar la solicitud deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

Procedimiento para ejercerlo

Se debe presentar una reclamación formal a través de la plataforma Reversso, recibida la solicitud le serán enviados los pasos a seguir para hacer la reversión.

Al formular la solicitud se deberá: indicar el valor por el que se solicita la reversión, e Identificar la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

La solicitud de reversión de pago debe ser presentada dentro de los cinco (5) días hábiles después de tener conocimiento de la situación que motiva la reversión del pago, en este mismo plazo el titular del medio de pago deberá notificar al emisor del instrumento de pago utilizado para la compra, dando cumplimiento a los requisitos indicados en el artículo Artículo 2.2.2.51.7. del decreto 1074 de 2015.

Al presentar la solicitud deberá indicar el lugar en que fue recibido el bien -cuando sea procedente según la causal- para efectos de su recogida o enviarlo hasta nuestras oficinas, luego de presentar la reclamación, nuestros asesores le indicarán el procedimiento a seguir.

El producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que lo recibió.

Verificada la procedencia de la reversión y cumplidos los requisitos ya indicados, los participantes del proceso de pago disponen de un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión. Tenga en cuenta que la reversión será efectuada por el emisor del instrumento de pago.

En caso de que sea realizada la reversión del pago por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya también realizado directamente la devolución del precio pagado, el consumidor deberá devolver los recursos directamente al proveedor.

La información de la compra le será cargada de forma definitiva al consumidor, cuando medie decisión administrativa o jurisdiccional en su contra que determine la improcedencia de la reversión, en dicho caso además el consumidor será responsable por todos los costos en que se hubiera incurrido para la reversión. Cuando además resulte demostrada la mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer multas hasta por cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV).

Costos de transporte: Correrán por nuestra cuenta, al presentar la solicitud deberá indicar el lugar en que fue recibido el bien -cuando sea procedente según la causal- para efectos de su recogida o enviarlo hasta nuestras oficinas.

3. POLÍTICAS DE GARANTÍA Y PROCEDIMIENTO PARA EJERCER LA GARANTÍA

El término de vigencia de la garantía de nuestros productos será el siguiente de acuerdo con la categoría de productos:

• Cosméticos o productos de la línea beauty: Para compras por catálogo o a través del e-commerce será de dos campañas o de 45 días calendario para compras realizadas a través del e-commerce
• Vestuario y productos comercializados distintos a cosméticos (o línea beauty): Para compras por catálogo será el equivalente a la vigencia de 2 campañas o de 45 días calendario para compras realizadas a través del e-commerce

Estos plazos serán contados a partir de la fecha de entrega del producto, para compras realizadas en nuestros puntos de venta físicos la vigencia de la garantía será igual a la vigencia del bazar, salvo que la ley disponga un término mayor. Para la procedencia de una solicitud de garantía el defecto y el reclamo deberán ser presentados dentro de la vigencia de la garantía

Lo anterior salvo que exista una garantía más amplia otorgada por el fabricante e informada en el certificado del producto.

Los productos en promoción cuentan con garantía, sin embargo, si la promoción corresponde a prendas tipo B (defectos que no cumplen con las especificaciones de calidad para comercializar la prenda como primera pero no afecta la durabilidad, funcionalidad y seguridad del usuario final. Esta clasificación depende del tamaño y ubicación, generalmente son defectos menores como: manchas pequeñas, picas, marras, despistes cortos, tonos leves, contaminación entre otros), productos imperfectos, reparados o similares y en la factura de venta se haya informado el o los imperfectos y/o deterioros, la garantía legal no será exigible con relación al imperfecto o deterioro informado.

Una vez vencido el periodo de garantía se extingue nuestra obligación por lo que no será procedente la reparación, el cambio o la devolución del dinero.

Usted debe presentar la reclamación y deberá informar el daño, anexando pruebas físicas del motivo de garantía (prueba del defecto) e indicando la fecha de compra. Los reclamos por garantía no afectarán de ninguna manera la relación comercial con las asesoras ni la acumulación de puntos.

Procedimiento para el ejercicio del derecho a la garantía:

• Para compras realizadas a través de nuestros catálogos:
  • Informar que deben tramitar a través de la página WEB para obtener su radicado
    pedidos.pacifika-rh.com.co
    pedidos.carmel.com.co
    pedidos.loguin.com.co
  • Notificar a la Directora de Zona o a la compañía que el (los) producto(s) tienen defecto de calidad, relacionando el motivo de la garantía con fotografías o video.
  • Diligenciar el formato digital en la página de pedidos para solicitar la garantía, indicando el motivo de solicitud de la garantía.

Por razones de salubridad y para evitar contaminación la prenda deberá ser entregada limpia no deberá tener indicios de uso tales como, sin limitarse a: sudor, maquillaje, perfumes, lociones, manchas, detergentes, etc. y cumpliendo medidas sanitarias.

• Para compras realizadas a través del e-commerce www.likeme.com.co
  • Diligenciar formulario: www.likeme.reversso.com
  • Una vez hayamos recibido tu solicitud, nuestro equipo se encargará de validar la información suministrada y, de ser aprobada, recibirás un correo con las instrucciones para devolver las prendas, junto con la guía de transporte correspondiente. Recuerda que esta guía únicamente tendrá una vigencia de 30 días calendario después de ser compartida a tu correo para que realices la entrega de la(s) prenda(s) en óptimas condiciones de higiene.

• Para las compras realizadas en nuestros puntos de venta:
  • Cuando se trate de prendas ELEDÉ vendidos con imperfectos la garantía no será exigible en cuanto al imperfecto o deterioro que presenta la prenda adquirida, debidamente informado.
  • Recuerda que para hacer efectiva la garantía, recomendamos presentar tu factura de compra y debes entregar el producto defectuoso, si no tienes la factura debes informar la fecha de adquisición del producto.
  • El reconocimiento de la garantía no tendrá ningún costo que deba asumir el consumidor.

• Para la compra de productos cosméticos o de cuidado personal marcas propias de ELEDÉ:
  • El término de vigencia de la garantía para estos productos es de campañas o 45 días calendario desde la fecha de entrega y aplicará únicamente cuando se pruebe la existencia de un defecto como en los siguientes casos:
    • Productos en mal estado o cambios en la consistencia, cuyo mal estado o contaminación hubiera ocurrido antes de su entrega.
    • Defectos de fabricación, tales como separación de fases en cremas, cambios de textura, olor o color anormales, siempre que los mismos no provengan de un uso indebido o no atención de instrucciones
      como por ejemplo un almacenamiento o manipulación contraria a las indicaciones del producto.
    • Productos que generen reacción alérgica.
    • Producto averiado (por ejemplo, una válvula que no funcione)

Estos casos deberán ser reportados directamente al área de servicio al cliente de ELEDÉ para su correcto escalamiento interno. Para hacer efectiva la garantía, el consumidor deberá presentar evidencia fotográfica o video, virtual del producto defectuoso, a través de los canales de atención de ELEDÉ.

Si algún producto presenta un defecto de calidad, idoneidad o seguridad en el período de garantía, se procederá a otorgar un beneficio al cliente mediante el cambio o la devolución el precio pagado y procederá el cambio o la devolución del dinero siendo el plazo para estos de diez (10) y quince (15) días hábiles respectivamente, contados a partir del momento en que el consumidor ponga a disposición el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía.

Reembolso del dinero: Cuando sea procedente la devolución del dinero dependiendo del medio de pago que se haya utilizado para la compra, el reembolso se hará a través de una transferencia electrónica o mediante reversión a la tarjeta de crédito. Los reembolsos parciales se procesarán por medio de transferencia electrónica.

En el caso que requiera formular un reclamo, el mismo podrá ser radicado y consultado en los siguientes canales: Línea Nacional: 018000 52 76 35; Línea Medellín y Área Metropolitana: (604) 4485035, Bogotá, (601) 4897983 de lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 am a 12:00 p.m o a través del formulario de PQR´S de
nuestra página WEB.

Tenga en cuenta que son causales de exoneración de responsabilidad por la garantía las siguientes:

• Fuerza mayor o caso fortuito: Como por ejemplo cuando el daño es causado por un hecho de la naturaleza como una inundación, un terremoto o similares.
• El hecho de un tercero extraño a nosotros: como por ejemplo cuando el producto ha sido alterado o intervenido y dicha intervención es la causante del daño.
• El uso indebido del bien por parte del consumidor: Como por ejemplo cuando resulta evidente que el producto ha sido usado para una finalidad diferente para la que ha sido elaborado y comercializado.
• Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento ni precauciones indicadas en el producto

No son defectos del producto que den lugar a la garantía los siguientes:

• Manchas, rasgaduras o despigmentación causadas por el uso.
• Daños causados por uso forzado
• Desgaste normal o de uso
• Daños causados por accidentes
• Modificaciones realizadas por terceros

Costos de transporte: De acuerdo con el régimen legal el producto nos deberá ser entregado en los puntos dispuestos para ello, y correrán por nuestra cuenta los costos de transporte cuando el bien requiera de éste.

4. POLÍTICAS DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES DIFERENTES DE LAS GARANTÍAS

Política de Cambios

Le informamos que contamos con una política comercial de cambios diferente a las garantías así:

Aceptamos por cada compra un cambio, el cual se efectuará por otro artículo o mediante la generación de una nota crédito o saldo a favor para ser usado en una nueva compra.

En caso de que una asesora o consumidor final no quede conforme con el producto adquirido, podrá solicitar el CAMBIO de los productos, según las fechas establecidas en el cronograma para cada zona, en un plazo no mayor a 2 campañas, contadas desde la fecha que aparece en la factura. Para las compras realizadas en alguno de nuestros puntos de venta, este plazo no será mayor a la duración del bazar.

Lo(s) productos que se soliciten en reemplazo deben ser igual o de mayor valor al producto entregado como CAMBIO y que se encuentren en la campaña vigente al momento de solicitar el cambio o en caso de haber sido adquirida en nuestros puntos de venta físicos, deberá elegirse de nuestros productos disponibles en nuestro punto de venta de acuerdo con la disponibilidad exclusivamente dada en el bazar en el que se realizó la compra.

Para que el CAMBIO sea aprobado se requiere que el producto que se pretenda CAMBIAR se encuentre en las mismas condiciones, características y cantidades en que ha sido recibido, en consecuencia, el producto deberá cumplir con las siguientes indicaciones:

• Etiqueta: conservar la etiqueta original, completa, no rayada ni deteriorada, ni extraída.
• Producto: para ser aceptado el cambio, la prenda no deberá tener indicios de uso tales como y sin limitarse a: sudor, maquillaje, perfumes, lociones, manchas, detergentes, etc. y cumpliendo medidas sanitarias.
• Empaque: conservar el empaque original en estado óptimo. Se pueden recibir con empaque diferente, sólo si el original se deteriora al retirar la prenda. El empaque diferente debe estar igualmente en estado óptimo sin roturas o adhesivos que generen daño cuando LÍNEA DIRECTA retire la prenda.

No se aceptarán CAMBIOS que se hagan extemporáneos, a menos que en la campaña se indique lo contrario, y para nuestros puntos de venta no se aceptarán cambios por fuera de la duración del outlet o bazar en el cual se realizó la compra de los productos ofertados.

Ten en cuenta que no será procedente cambiar los siguientes tipos de prendas:

• Ropa íntima: Las prendas inferiores de ropa íntima (panties, bodies interiores o exteriores, cacheteros, prendas de control, fajas reductoras, brasieres autoadhesivos, pezoneras, etc.) no tienen cambio, salvo despacho incorrecto, en caso de que ocurra despacho equivocado sólo se podrá admitir la devolución si este no es usado ni extraído de su empaque original
• Vestidos o ropa de baño: Los vestidos o ropa de baño tienen cambio siempre y cuando vengan con el protector íntimo que se adjunta a dicha prenda.

Tampoco tendrán cambios ni devolución del dinero los productos de:

• La línea de maquillaje
• Cosméticos o línea beauty
• Cuidado capilar y corporal
• Fragancias y facial

Los cambios solicitados sumarán puntos para las asesoras.

Política de Devoluciones

Además de lo mencionado en el presente documento sobre las devoluciones, solo aplicará devolución de dinero en caso de que se haya despachado un producto que no haya sido pedido por la asesora de compra o el cliente.

Procedimiento para ejercerlo:

Para las compras realizadas a través de nuestros catálogos o portal web: Una vez recibida su solicitud de cambio, la cual se puede tramitar a través de la plataforma de Cambios y devoluciones de Línea Directa, de la Directora de zona o por quien esta defina, luego de la verificación del estado del producto en las condiciones mencionadas, se le enviará el producto de reemplazo correspondiente con su próximo pedido. Si después de presentar la solicitud de cambio, no realiza pedido en la siguiente campaña, el valor del producto se tendrá como un saldo a favor que se verá reflejado en el estado de cuenta de la próxima factura.

Lo mismo ocurrirá si el producto solicitado no se encuentra en inventario. En cualquier caso, se deberá cancelar el valor total de la última factura para verlo reflejado. El saldo a favor tendrá una vigencia de 6 campañas contados a partir de la factura en la que se vea reflejado. Si no vuelve a hacer pedido, las 6 campañas se cuentan desde la última factura.

Si la solicitud de cambio no fuere aceptada, después de haber sido analizada por el equipo técnico de ELEDÉ, dado el incumplimiento de las condiciones de cambio indicadas anteriormente, el producto le será devuelto por medio de la Directora de Zona quien es la encargada de informar la razón de dicho rechazo, dentro de la campaña siguiente a la cual se presentó el reclamo.

Todo CAMBIO Y/O DEVOLUCIÓN realizado a través de personas designadas por la Directora de Zona que podrán ser (Buzón, Domiciliario, entre otros), tendrá un costo por el servicio prestado, el cual podrá ser consultado con la Directora de Zona.

Los productos en promoción o con descuento no tienen cambio (si garantía). En algunos casos aplicarán condiciones especiales que dependerán de la dinámica o actividad sobre la cual los estés comprando y serán informados en la correspondiente publicación.

Para los cambios puedes escoger entre las siguientes opciones:

• Cambio del producto (Sujeto a disponibilidad de inventario en el momento del cambio). Sólo se podrán realizar cambios por productos con valor igual o inferior al original y la diferencia en caso de aplicar, se entregará en un cupón para una nueva compra en la tienda online. En caso de no contar con disponibilidad para el cambio, se entregará el valor del producto(s) en un cupón para una nueva compra.
• Saldo para realizar una nueva compra en la siguiente campaña

Estos son los tiempos para cada una de las opciones:

• Los cambios se despacharán de acuerdo con disponibilidad de inventario y aplicarán los mismos tiempos de una entrega regular.

En caso de que tu producto no cumpla con las condiciones para aceptar el cambio se informará la razón por la cual no procede el cambio y el producto será devuelto a la dirección de envío inicial.

Costos de transporte: Los costos de transporte correrán por cuenta del cliente que lo solicita.